Критерии, формы, факторы завершения конфликтов
Выполнила студентка группы ЖР11
Оганесян Валентина
Оганесян Валентина
Формы завершения конфликта (по А. И. Шипилову)
Завершение конфликта заключается в окончании конфликта по любым причинам.
Сложность этого процесса предполагает многообразие его основных форм.
1. Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Оно предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте.
Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
2. Урегулирование конфликта — устранение противоречия между оппонентами при участии третьей стороны, что возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него.
3. Затухание конфликта — временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из явной формы в скрытую.
Затухание конфликта возможно: при потере мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность); при переориентации мотива, переключении на другие дела и т. п.; при истощении ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.
2. Урегулирование конфликта — устранение противоречия между оппонентами при участии третьей стороны, что возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него.
3. Затухание конфликта — временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из явной формы в скрытую.
Затухание конфликта возможно: при потере мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность); при переориентации мотива, переключении на другие дела и т. п.; при истощении ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.
Устранение конфликта — такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Это возможно с помощью следующих способов: 1. изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы) или исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т. п.); 2. изъятие объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт); 3. устранение дефицита объекта конфликта (мать добавляет конфету одному из ссорящихся детей, у которого их было меньше).
Перерастание в другой конфликт — в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта. Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть: 1. устранение одной или обеих сторон; 2. приостановка конфликта с возможностью его возобновления; 3. победа одной из сторон (овладение объектом конфликта); 4. деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное); 5. согласие о правилах совместного использования объекта; 6. равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной; 7. отказ обеих сторон от посягательств на данный объект; 8. альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.
Условия разрешения конфликтов
Факторы разрешения конфликтов
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс:
Время:
наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений.
Третья сторона:
участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Ряд исследований подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;
Своевременность:
Логика проста: меньше противодействия — меньше ущерба — меньше обиды и претензий — больше возможностей для того, чтобы договориться;
Равновесие сил:
если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе;
Культура:
высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта.
Единство ценностей:
наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение.
Опыт (пример):
наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
Отношения:
хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.
А. В. Дмитриев выделяет несколько методов нормативной регуляции:
1. Неформальный метод устанавливает оптимальные варианты повседневного поведения и взаимоотношений.
2. Метод формализации — письменная или устная фиксация норм с целью устранения неопределенности выражаемых оппонентами требований, расхождений в их восприятии. Когда стороны расходятся, то стоит вернуться к исходным пунктам их взаимодействия.
3. Метод локализации — привязывание норм к местным особенностям и условиям жизнедеятельности.
1. Неформальный метод устанавливает оптимальные варианты повседневного поведения и взаимоотношений.
2. Метод формализации — письменная или устная фиксация норм с целью устранения неопределенности выражаемых оппонентами требований, расхождений в их восприятии. Когда стороны расходятся, то стоит вернуться к исходным пунктам их взаимодействия.
3. Метод локализации — привязывание норм к местным особенностям и условиям жизнедеятельности.
4. Метод индивидуализации — дифференциация норм с учетом личностных особенностей и ресурсов людей.
5. Метод информации — разъяснение необходимости и выгоды соблюдения норм.
6. Метод выгодного контраста — нормы сознательно завышаются, а потом «отпускаются», фиксируясь на психологически приемлемом уровне, который чаще всего выше стартового.
В случае нарушения каких-либо норм вступает в действие механизм применения санкций. В ситуацию вмешиваются различные учреждения, должностные лица, окружающие, призванные применять право в той или иной форме.
5. Метод информации — разъяснение необходимости и выгоды соблюдения норм.
6. Метод выгодного контраста — нормы сознательно завышаются, а потом «отпускаются», фиксируясь на психологически приемлемом уровне, который чаще всего выше стартового.
В случае нарушения каких-либо норм вступает в действие механизм применения санкций. В ситуацию вмешиваются различные учреждения, должностные лица, окружающие, призванные применять право в той или иной форме.
Разрешение конфликта включает в себя следующие этапы:
Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по таким проблемам, как:
- объект конфликта (материальный или идеальный; делимый или неделимый; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
- оппонент (данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы; правовые и нравственные основы его требований; действия в конфликте, ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем — нет и др.);
- собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы требований, их аргументированность; ошибки, возможность их признания и др.);
- причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
- социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);
- вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, самого субъекта и представление субъекта о конфликте и т. д.).
2. Прогнозирование вариантов разрешения конфликта оппонентами и определение соответствующих своим интересам и ситуации способов его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.
3. Определение критериев разрешения конфликта, признаваемых обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.
4. Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана.
4. Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана.
5. Контроль эффективности собственных действий — критические ответы на вопросы: «Зачем я это делаю? Чего хочу добиться? Что затрудняет реализацию плана? Справедливы ли мои действия? Что нужно для устранения помех разрешения конфликта?» — и др.
6. По завершении конфликта — анализ результатов; обобщение полученных знаний и опыта; попытки нормализовать отношения с недавним оппонентом, снять дискомфорт в отношениях с окружающими, минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении
6. По завершении конфликта — анализ результатов; обобщение полученных знаний и опыта; попытки нормализовать отношения с недавним оппонентом, снять дискомфорт в отношениях с окружающими, минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении
Основные тактики воздействия на оппонента в конфликте
Тактика — это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии.
Жёсткая
Тактика давления
предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах «по вертикали» применяется в двух из трех ситуаций.
Тактика физического насилия (ущерба)
уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности и т. п.
Тактика захвата и удержания объекта конфликта.
Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален.
Тактика психологического насилия (ущерба)
оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение, диктат в межличностных отношениях. Вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь.
Нейтральная
Тактика коалиций
Цель — усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, друзей и др., обращений в СМИ, органы власти.
Санкционирование
Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета, установления блокад, невыполнения распоряжений под каким-либо предлогом, открытого отказа от выполнения.
Тактика демонстративных действий
Применяется для привлечения внимания окружающих к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, демонстративная попытка самоубийства, голодовки, демонстрации и т. п.).
Мягкая
Тактика обоснования своей позиции применяется наиболее часто
Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (убеждение, просьбы, выдвижение предложений и т. д.).
Тактика дружелюбия
Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.
Тактика сделок
Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.
Сегодня чаще всего выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов.
Соперничество
Считается, что данная стратегия ущербна для решения проблем, так как не дает оппоненту возможности реализовать свои интересы. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; отсутствия времени на уговоры оппонента.
Компромисс
Состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить.
Приспособление, или уступка
Рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вынуждают: осознание своей неправоты; необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом; сильная зависимость от него; несущественность проблемы.
Уход от решения проблемы, или избегание
Является попыткой выйти из конфликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий.
Вмешательство третьей стороны в конфликт имеет различную эффективность. Это означает, что существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте.
Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу
Т. е. готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение, достичь конструктивного разрешения конфликтной ситуации.
Эффективность медиаторства определяется особенностями и характером деятельности третьей стороны, среди которых выделяют:
1. заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;
2. наличие знаний и профессиональных качеств, обеспечивающих успешное проведение 3. процесса регулирования конфликта, а также способности убеждать;
4. наличие достаточного опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;
знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.
2. наличие знаний и профессиональных качеств, обеспечивающих успешное проведение 3. процесса регулирования конфликта, а также способности убеждать;
4. наличие достаточного опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;
знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.
Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока (Т. Кохэн, Д. Колб).
Степень напряженности конфликта.
С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью медиатора более успешно тогда, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника (П. Карневале, Р. Регнеттер).
Длительность конфликта. Эффективность деятельности третьей стороны в урегулировании затяжного конфликта оказывается более низкой, чем это имеет место в случае конфликта скоротечного.
Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения оппонентов в конфликтной ситуации, тем менее эффективно посредничество
Избираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, в которой оказывается третья сторона, а не особенностями медиатора.
Существуют различные подходы к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта.
Первый заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:
1. необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;
2. принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»;
3. принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;
4. решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.
1. необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;
2. принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»;
3. принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;
4. решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.
Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все типы посредничества. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными — роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.
Модель арбитра оптимальна в ситуациях, когда: руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;
1. одна из сторон явно неправа;
2. конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);
3. служебные обязанности определяют действия руководителя именно как арбитра (например, в вооруженных силах и т. д.);
4. нет времени на детальное разбирательство;
5. конфликт кратковременный и незначительный. Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при регулировании конфликтов «по вертикали», особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.
1. одна из сторон явно неправа;
2. конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);
3. служебные обязанности определяют действия руководителя именно как арбитра (например, в вооруженных силах и т. д.);
4. нет времени на детальное разбирательство;
5. конфликт кратковременный и незначительный. Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при регулировании конфликтов «по вертикали», особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.
Модель посредника может использоваться в при урегулировании конфликтов в ситуациях:
1. примерного равенства должностных статусов участников конфликта;
2. длительных неприязненных,
3. сложных взаимоотношений сторон;
4. наличия у оппонентов хороших навыков общения,
5. высокого уровня общего развития и культуры;
6. отсутствия четких критериев разрешения проблемы.
1. примерного равенства должностных статусов участников конфликта;
2. длительных неприязненных,
3. сложных взаимоотношений сторон;
4. наличия у оппонентов хороших навыков общения,
5. высокого уровня общего развития и культуры;
6. отсутствия четких критериев разрешения проблемы.
Деятельность руководителя включает анализ ситуации и урегулирование конфликта
Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем:
- Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он может быть свидетелем конфликта, к нему могут обратиться один или оба участника, информация может поступить от окружения оппонентов или от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.
- Сбор данных о конфликте позволяет получить информацию о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их отношениях. Источники информации — оппоненты, их руководители, подчиненные, неформальные лидеры, друзья, члены семей, свидетели конфликта. Важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.
- Анализ полученной информации. Руководителю нужно уяснить причины и повод конфликта, стадию развития конфликта, ущерб, нанесенный оппонентами друг другу. Анализируя позиции участников, необходимо определить цели, интересы и потребности, генерирующие конфликтное поведение, возможности оппонентов по овладению объектом конфликта, отношения до конфликта и др.
- В ходе оценки конфликтной ситуации важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту и к оппонентам. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить понимание степени правоты оппонентов, возможных исходов конфликта, его последствий при различных вариантах развития, а также свои возможности по урегулированию конфликта. Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять ее.
Процесс урегулирования включает: уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта. Выбор руководителем способа разрешения конфликта. Обладая властью по отношению к подчиненным, он может реализовать любой из типов медиаторства (третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель). Реализация выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов проблема может быть вынесена на собрание коллектива или совещание экспертов.
Снятие послеконфликтного напряжения. Руководителю целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ произошедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости.
Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.
Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.
