Переговоры как способ завершения конфликтов
Выполнила студентка группы ЖР11
Оганесян Валентина
Оганесян Валентина
Виды и функции переговоров
Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основан на выделении различных целей их участников.
В соответствии с этим выделяют следующие виды переговоров:
Переговоры о продлении действующих решений
Временное соглашение о прекращении военных действий, пролонгация договоренностей.
Переговоры о нормализации
Они проводятся для перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов, могут служить этапом для перехода к другому виду переговоров. Часто в них участвует третья сторона.
Переговоры о перераспределении
Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой в связи с изменившимися обстоятельствами. Эти требования могут сопровождаться угрозами наступающей стороны.
Переговоры о создании новых условий
Они имеют целью формирование новых отношений, заключение новых соглашений.
Переговоры по достижению побочных эффектов
Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т. д.).
В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются их различные функции:
1. информационная — стороны заинтересованы в обмене взглядами, в прояснении позиций, наличии сил и средств, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия;
2. коммуникативная — налаживание новых связей, отношений, приобретение опыта сотрудничества в противовес конфронтации;
3. регуляция и координация действий — выработка конкретных форм взаимодействия;
1. информационная — стороны заинтересованы в обмене взглядами, в прояснении позиций, наличии сил и средств, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия;
2. коммуникативная — налаживание новых связей, отношений, приобретение опыта сотрудничества в противовес конфронтации;
3. регуляция и координация действий — выработка конкретных форм взаимодействия;
4. контроль — определение порядка проверки сторонами выполнения соглашений;
5. отвлечение внимания — одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил;
6. пропаганда — позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности;
7. проволочки — одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить его.
5. отвлечение внимания — одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил;
6. пропаганда — позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности;
7. проволочки — одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить его.
Психологические механизмы ведения переговоров
Согласование целей и интересов
Сущность механизма состоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель. Механизм работает более эффективно, если обеспечен:
1. ориентацией сторон на решение проблемы, «на дело»;
2. хорошими или нейтральными взаимоотношениями оппонентов;
3. уважительным отношением к оппоненту;
4. открытыми позициями, предъявлением четких целей;
5. способностью к корректировке своих целей.
1. ориентацией сторон на решение проблемы, «на дело»;
2. хорошими или нейтральными взаимоотношениями оппонентов;
3. уважительным отношением к оппоненту;
4. открытыми позициями, предъявлением четких целей;
5. способностью к корректировке своих целей.
Стремление к взаимному доверию сторон
Осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, то есть при помощи переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия. Конечно, стороны рискуют, будучи вынужденными доверять недавнему противнику. Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций, исправление искаженного восприятия могут стать ключевым моментом переговоров.
Рефлексия
Для обеспечения объективного подхода к решению проблемы необходимо анализировать не только свою собственную позицию и позицию оппонента, но также и то, как он воспринимает нашу позицию. Поэтому активное рефлексирование помогает всесторонне воспринимать проблему, с меньшими искажениями анализировать ситуацию, критично оценивать свою позицию, полнее учитывать цели и интересы друг друга, точно прогнозировать развитие ситуации.
Эмпатия
как социально-психологический механизм взаимодействия крайне важна с точки зрения успешного ведения переговоров. В результате не учитываются внутренние переживания, состояния оппонента, нет сопереживания ему, что в свою очередь не позволяет в полной мере определить мотивы и потребности оппонента, делает людей неготовыми и неспособными к коррекции и согласованию целей и мотивов. Это приводит к неконструктивному поведению и непродуктивному развитию конфликта.
Психологические условия успеха на переговорах
Выделим психологические условия, повышающие успех переговоров:
Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор
Среди личностных качеств, способствующих успеху переговоров, обычно называют развитые способности, нервно-психическую устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм, корпоративное чувство.
Учет полоролевых особенностей
Он показывает, что, например, мужчины демонстрируют более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнером противоположного пола.
Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей партнера
Различные типы взаимодействия
В диаде по сравнению с триадой переговоры характеризуется меньшей устойчивостью, большей неопределенностью результатов, сдвигом на эмоциональные аспекты.
Восприятие времени
Побеждает тот, кто располагает временем, попавший в цейтнот, принимая решения, совершает больше ошибок.
Отсутствие желания применять насилие
Может привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами.
Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, а может и вызвать такой же ответ
Наличие внешней угрозы повышает вероятность уступок оппонента.
Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях.
Усиление контроля общения позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия
Особенности обсуждаемой проблемы
Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия, и наоборот.
Количество участников
Два человека успешнее обсуждают проблемы, затрагивающие личные интересы оппонентов. Втроем эффективнее переговоры на абстрактные темы.
Позитивно влияет на переговоры взаимозависимость оппонентов — прочные отношения в прошлом, совместные перспективы.
В ходе длительного и сложного конфликта деятельность посредника во многом определяет возможность выхода из кризиса.
Если переговоры затянулись, а решения нет, полезно объявить перерыв, который позволит провести консультации, снять уровень напряженности, сделать людей более уступчивыми.
Если оппонентами в конфликте являются группы, то лучше вести диалог не со всеми, а только с их представителями
Они зачастую не склонны демонстрировать поляризацию, а результат является компромиссом между исходными позициями.
Динамика переговорного процесса
Достижение компромисса в процессе переговоров реализуется в моделях «уступка — сближение» или «выигрыш — проигрыш». Содержание этих моделей заключается в том, что при наличии конфликта стороны могут идти на взаимные уступки, которые в конечном итоге должны привести к формированию приемлемых позиций. Классическим примером ситуаций подобного типа является торг продавца и покупателя из-за приемлемой цены на товар. В частности, к данному типу конфликтов, подпадающих по своей специфике под модель «торга», относят ресурсные конфликты, а предмет торга называют распределением, дележом, «борьбой за обладание ресурсом».
В ходе подготовки к процессу переговоров каждая сторона, как правило, готовит несколько предложений:
1
Исходное предложение
Оно предполагает формулировку максимальных требований для себя;
2
Последнее предложение
То есть, обоснование минимально приемлемой для себя позиции, после отвержения которой противоположной стороной возможен отказ от сделки;
3
Компромиссное предложение
То есть, позиция между исходным и последним предложением, которая создает некоторый диапазон приемлемых предложений.
Выдвигаемые в процессе переговоров требования могут быть как достаточно «сильными» и требовать от оппонента значительного изменения, большей уступки, так и «слабыми», предполагающими небольшие изменения первоначальной позиции.
Особенности подготовки и ведения переговоров
Термин «технология» (от греч. techne — искусство, мастерство, умение) в случае переговоров означает совокупность различных действий, которые могут носить специфический характер, предпринимаемых сторонами, и принципов их реализации.
Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:
Не применять приемы, вызывающие конфронтацию
все действия участников переговоров должны быть направлены на сотрудничество;
Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать, что позволяет наладить эффективное общение оппонентов;
Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры, что вызывает затруднение в достижении соглашения;
Не убеждать партнера в ошибочности его позиции
редко кто оказывается готов изменить свое представление о проблеме;
Согласие партнера является не проявлением слабости, а стремлением к выходу из конфликта.
К организационным моментам относят:
1. формирование делегации;
2. определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов.
Повестка переговоров может быть предложена любой из сторон или выработана общими усилиями. Иногда полезно заставить оппонента принять вашу повестку. Это позволит овладеть инициативой. Ваша повестка содержит формулировки вопросов, которые незаметно подталкивают оппонента к принятию ваших выводов.
При выборе главы делегации на переговорах необходимо учесть не только должностной статус, но и его компетентность по существу обсуждаемой проблемы. Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров, а не на то, чтобы лучше выглядеть в глазах руководства.
Лидер должен уметь максимально
1. использовать знания и компетенцию каждого из участников;
2.знать, в каких случаях привлечь того или иного специалиста;
3. организовать поиск информации и находить с людьми общий язык.
1. формирование делегации;
2. определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов.
Повестка переговоров может быть предложена любой из сторон или выработана общими усилиями. Иногда полезно заставить оппонента принять вашу повестку. Это позволит овладеть инициативой. Ваша повестка содержит формулировки вопросов, которые незаметно подталкивают оппонента к принятию ваших выводов.
При выборе главы делегации на переговорах необходимо учесть не только должностной статус, но и его компетентность по существу обсуждаемой проблемы. Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров, а не на то, чтобы лучше выглядеть в глазах руководства.
Лидер должен уметь максимально
1. использовать знания и компетенцию каждого из участников;
2.знать, в каких случаях привлечь того или иного специалиста;
3. организовать поиск информации и находить с людьми общий язык.
Содержательная сторона подготовки к переговорам включает:
1. анализ проблемы и интересов участников; 2. формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них;
3. определение возможных вариантов решения.
Они могут быть обнаружены как в рамках односторонних действий, так и на основе переговоров с оппонентом. Необходимо выработать общий подход к переговорам — их концепцию (менее изменчивый элемент). Задачи, которые формируются на этом этапе, можно свести к удовлетворению одного или нескольких интересов участников.
Задачи лучше формулировать гибко, чтобы в случае чего можно было подкорректировать требования.
Жесткая постановка вопроса, наоборот, чаще всего ведет к провалу. Вариантов решения должно быть несколько.
Не стоит забывать и об оценке результатов, степени их приемлемости для обеих сторон.
1. анализ проблемы и интересов участников; 2. формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них;
3. определение возможных вариантов решения.
Они могут быть обнаружены как в рамках односторонних действий, так и на основе переговоров с оппонентом. Необходимо выработать общий подход к переговорам — их концепцию (менее изменчивый элемент). Задачи, которые формируются на этом этапе, можно свести к удовлетворению одного или нескольких интересов участников.
Задачи лучше формулировать гибко, чтобы в случае чего можно было подкорректировать требования.
Жесткая постановка вопроса, наоборот, чаще всего ведет к провалу. Вариантов решения должно быть несколько.
Не стоит забывать и об оценке результатов, степени их приемлемости для обеих сторон.
Анализ переговоров
После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, то есть обсудить:
1. что способствовало успеху переговоров;
2. какие возникали трудности и как они преодолевались;
3. что не учтено при подготовке к переговорам и почему;
4. каково было поведение оппонента на переговорах; 5. какой опыт ведения переговоров можно использовать.
1. что способствовало успеху переговоров;
2. какие возникали трудности и как они преодолевались;
3. что не учтено при подготовке к переговорам и почему;
4. каково было поведение оппонента на переговорах; 5. какой опыт ведения переговоров можно использовать.
Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров.
Уход связан с закрытием позиции. Уход может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить обсуждение проблемы. Во втором на вопрос дается крайне неопределенный ответ. Примером ухода может служить просьба перенести обсуждение на другую встречу.
Затяжка применяется в тех случаях, когда стороне по каким-либо соображениям выгодно затянуть переговоры. Представляет серию различных видов уходов.
Выжидание выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
Выражение согласия с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности. Выражение несогласия с высказываниями оппонента — противоположный предыдущему прием.
«Салями» — медленное «приоткрывание» собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.
Затяжка применяется в тех случаях, когда стороне по каким-либо соображениям выгодно затянуть переговоры. Представляет серию различных видов уходов.
Выжидание выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
Выражение согласия с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности. Выражение несогласия с высказываниями оппонента — противоположный предыдущему прием.
«Салями» — медленное «приоткрывание» собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.
Ряд приемов специфичен в применении на разных этапах.
1. Пакетирование — несколько вопросов предлагаются к обсуждению как целый комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой — совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один «пакет». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете».
2. Выдвижение требований в последнюю минуту. Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.
3. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов применяется при совместном анализе проблемы.
4. Разделение проблемы на отдельные составляющие заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.
1. Пакетирование — несколько вопросов предлагаются к обсуждению как целый комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой — совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один «пакет». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете».
2. Выдвижение требований в последнюю минуту. Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.
3. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов применяется при совместном анализе проблемы.
4. Разделение проблемы на отдельные составляющие заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.
